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L'impact des outils dans la relation d'aide

L'ascension des outils d'interaction à distance dans la relation d'aide

Les technologies numériques vont-elles modifier la nature de nos relations ?

Médecins, avocats, coachs, psychologues, nutritionnistes, psychanalystes, psychologues, thérapeutes, aides-soignants, infirmiers, recruteurs, travailleurs sociaux, agents du service public en lien avec les usagers... Tous peuvent potentiellement s'orienter, de façon complémentaire ou alternative, vers de nouvelles interactions distantes et en conséquence, de nouvelles façons de travailler.

L'aidant et sa patientèle

Qui pouvait penser qu’une consultation médicale pouvait se faire à distance un jour ?
Pourtant c'est bien une réalité : pré-diagnostic, gestion du dossier informatisé permettant de prendre connaissance des symptômes facilement et rapidement, gain de temps dans les prises de rendez-vous, précision dans le timing des consultations, reports et annulations facilités, agendas optimisés, gains de place dans les salles d'attentes, gains de temps dans les déplacements et économie de mètres carrés !

Enjeux de productivité

Tout semble facilité grâce à ces outils digitaux et au Tchats. Ils permettent l’envoi de documents en temps réel et de n’importe quelle localisation, à condition bien sûr que le support technologique soit suffisamment performant. Adieux les longs échanges de mails pour programmer les Rdv et le report de réunions. Bonjour la rapidité et les délais raccourcis en particulier avec des outils de prises de Rdv qui trouvent automatiquement les disponibilités.

Enjeux de pragmatisme

Ce type de connexion permet d'ailleurs « d'essayer » un praticien avant de commencer une consultation suivie grâce aux vidéos postées dans l’espace virtuel du praticien, permettant de choisir celui qui nous convient le mieux. C'est déjà bien le cas pour les psychologues et les médecins.
Dans quelques années, d’autres professions pourraient être concernées.

Enjeux d'image

Il s'agit d’une auto-promotion du corps médical, paramédical, social, administratif ou juridique œuvrant via des plateformes qui proposent leurs services. Ces praticiens en sont à leurs débuts en personnel branding bien répandu aux Etats-Unis, un concept qui pourrait fleurir dans les années à venir avec la multiplication des plateformes spécialisées par profession.
Un engouement qui a bien entendu des limites : la consultation médicale à distance est possible dès lors qu'il s'agit de consultation généraliste ou de suivi et, bien entendu, ne nécessitant pas de manipulation particulière. En revanche les gains sont excellents car par un système de workflow, le praticien peut accéder rapidement aux éléments de sa patientèle sans avoir à chercher dans des dossiers papiers et ainsi établir une relation de qualité.

„Dans le passé, pour vivre dans des sociétés d'une complexité croissante, il nous fallait accroître notre humanité, maintenant, il nous suffit d'accroître la technologie.“

Edward Bond, Artiste, Dramaturge, écrivain, Metteur en scène, Traducteur (1934 - )

Métiers concernés par les changements avec les nouvelles technologies : prospectives

L’optimisation du temps et des agendas a été une préoccupation majeure des entreprises qui ont maintenant recours à de nombreux outils de planification de réunions et de RDV pour limiter les temps d’organisation, le temps de programmation, annulation et reprogrammation des Rdvs.

Dans la relation d’aide, ces tâches mobilisent aussi bien le praticien qu’une secrétaire. Le système de Rdv planifiés permet non seulement de choisir avec qui on souhaite entrer en relation mais aussi de se décommander avec un délai de prévenance raisonnable et mettre des alertes et des rappels pour éviter des pertes de RDV. Plusieurs outils offrent maintenant la fonction de Visio en plus.

Quels sont les métiers qui pourraient être concernés dans les années à venir ?

Psychologues et psychanalystes

Quoi de plus confortable que de s'allonger sur son divan, dans son salon pendant que quelque part en France ou dans le monde, un psychologue ou un psychanalyste vous écoute et vous observe au travers de la webcam... il n'est plus nécessaire de faire le déplacement pour son analyse. Cette approche peut être utilisée pour des expatriés ou des personnes dans des zones rurales, où... très occupées.
Ainsi, le praticien devient une sorte de « produit » à acheter, ce qui peut modifier le rapport à l’analyse car en explorant l'agenda du praticien, il est possible de réserver sa séance dès que le besoin se fait sentir, chez son analyste comme chez un autre d’ailleurs. Fini les longues attentes au téléphone ou les Rdv imposés hebdomadaires en faveur d’une logique plus marchande et consumériste.
Côté éthique, cela peut interroger : longtemps il a été dit que la fait de régler une consultation en pièces sonnantes et trébuchantes faisait partie du processus de guérison. Le click vers l'enregistrement de la carte bleu est lui plutôt indolore. Et que faire du principe de la cure psychanalytique où le règlement en espèces symbolise, entre autres, l’engagement dans la thérapie ? Et l'effort de faire la démarche d’aller voir un praticien qui représente déjà en soi, un premier pas et une voie de guérison.

Coachs et trainers

Déjà largement développé au États Unis, le coaching à distance perce en France. Quelques sites proposent une formule de réservation en ligne, ce qui amène un confort dans la gestion du temps mutuel, notamment pour le coaching professionnel : il libère du temps au coaché et optimise l'agenda du coach. Cependant il limite les protocoles et la calibration effectuée par le coach personnel ou professionnel, en particulier ceux réalisés avec des déplacements dans l’espace. La connivence avec le coach est aussi limitée, imposant une forme de retenue qui n’existe pas dans un entretien en face à face.

Recruteurs et chargés de suivi des carrières RH ou outplacement

Dans le domaine du recrutement, la rencontre par visio permet de se faire une première opinion et avoir une première impression. Elle permet de gagner du temps car durant le dialogue en Visio, certains aspects peuvent être approfondis et éviter une mobilisation et des déplacements inutiles en particulier pour les postes à l’international. L’entretien peut toutefois manquer de spontanéité, un biais pour un recrutement de qualité.

Avocats et médiateurs

La consultation à distance apporte une solution aux plannings surchargés, des audiences qui se suivent et le manque de concentration sur les dossiers. Elle permet aussi d’établir un premier contact avec plusieurs avocats ou médiateurs avant de s’engager dans une relation contractuelle.

Assistants pour des travaux de maintenance et de création

Plusieurs plateformes proposent aujourd'hui des mises en relation pour des travaux (réparation, design, création de sites web, etc.). Certaines intègrent la fonctionnalité de visioconférence qui permet de rassurer les personnes, notamment lorsque les personnes viennent à domicile par exemple.

Conseillers en qualité de vie et nutritionnistes

Pour toute personne qui cherche soit à éliminer des addictions soit trouver un équilibre de vie, l'entretien par visio offre un suivi précieux pour le client : plus économique et pratique qu’une consultation présentielle, il permet de trouver de l’encouragement et l’engagement à continuer un régime, une cure ou un sevrage avec un accompagnement régulier et bien suivi.

Agents de l'administration sur le territoire français et à l’étranger pour la relation avec les usagers

Si plusieurs administrations se sont déjà dotées de systèmes de réservation de Rdv en ligne indiquant les heures d’affluence et les disponibilités de Rdv avec de nombreuses possibilités d’effectuer des démarches en ligne, d’autres patinent encore et la culture du web-entretien n’est pas encore de mise.

Pourtant, cela permet d’établir le contact, préciser des manques dans un dossier et éviter aux usagers les longues files d’attentes.

Côté établissements du service public, cela permettrait d’économiser de précieux mètres carrés, en conséquence alléger le contribuable, et organiser le travail autrement avec une centralisation des dossiers et une permanence flexible ou mobile pour les RDV avec les usagers.

Il s'agit d'un enjeu de taille à l'heure de la transformation digitale dans l'administration. 

Chargés de relation client dans les métiers du service

Le Rdv commercial regorge de communication non verbale de part et d’autre qui influence la conclusion d’une vente pour les vendeurs aguerris. Un service de suivi par visio, une fois la relation de confiance établie, peut constituer un support intéressant pour maintenir le lien commercial. S'il est faiblement mobilisateur pour un premier Rdv, l'entretien par visio peut s’avérer utile pour continuer à alimenter la relation entre client et chargé de clientèle et continuer à pousser des propositions.

Formateurs, enseignants

Déjà bien implémentée dans le paysage du web, la formation à distance est une occasion de se former avec une interaction utile entre professeurs/formateurs et élèves.

Il existe une réserve cependant sur le temps d’attention. En effet, la concentration est différente selon si on est en salle avec d’autres élèves ou seul. La formation présentielle peut être plus stimulante pour les apprentissages. La formule web plus confortable et accessible en terme de logistique et de coût.

La formule peut s’avérer intéressante pour les écoles internationales ou intégrant des enseignements de professeurs avec des spécialités et des expertises pointues, établis sur différents territoires.

Pour des élèves en difficulté ou ayant besoin de support et d’attention importante, par manque de mobilité ou en besoin de reconversion, la formule de web-training est particulièrement adaptée et économique. 

Métiers d'accompagnement et maintien à domicile

Ces outils digitaux peuvent constituer une chance dans les métiers nécessitant une forte présence à l’autre dans la relation d’aide et l’accompagnement des personnes isolées. Cela pourrait être un jour une aubaine pour le maintien à domicile des personnes âgées par exemple avec une supervision d’aides-soignants à distance et mobiles géographiquement. Bien qu'une présence réelle soit plus souhaitable, le pragmatisme fait qu'il ne faudrait pas négliger les facilités relationnelles induites par les technologies dans ces métiers sensibles, où les recrutements et la fidélisation sont loin d’être aisés.

Il peut en être de même dans les maisons de retraite qui peuvent s’équiper pour des relations plus fréquentes avec les familles et en soutien psychologique.

Travailleurs sociaux

Les outils digitaux pourraient constituer une réponse humainement responsable pour les personnes en situation d'isolement psychique, géographique et familial, là où encore une fois, les recrutements sont difficiles et les déplacements nécessaires. Toucher une franche de la population marginalisée et fragile grâce aux nouvelles technologies et application ou plateformes visio, peut être une possibilité à explorer avec des moyens non conventionnels.

La liste des métiers peut être longue. Et il faudra encore quelques expériences pour valider l’efficacité de l’interaction dans les relations d’aide.

Deux limites majeures à la relation d'aide avec des outils distants 

Des désynchronisations risquent de faire passer à côté de langage corporel, ce que dit le regard, la voix ou la posture. Une relation interposée ne peut jamais complètement remplacer l'impression immédiate du contact humain. Elle ne peut que devancer certaines questions de routine, établir le contact et commencer l'exploration.

Alors qu'un médecin, un psycho-praticien, un coach est celui qui écoute, observe, détecte à la posture, démarche et attitude générale du patient/client, les symptômes avant même d'avoir commencé la consultation :  l'interaction à distance pose une limite à cette analyse.
Les limites aux Rdv virtuels sont aujourd'hui avant tout technologiques : débit des réseaux, manque de couverture, incompatibilité des systèmes, manque d'aisance dans les fonctionnalités pour les réglages des navigateurs, manque d’appétence à utiliser des technologies liées à des cultures générationnelles différentes, politique de sécurité IT interdisant l'accès à la webcam, etc. 
Si l’idée est séduisante pour des raisons économiques et pour l’efficacité au travail, les barrières technologiques, culturelles et cognitives sont encore beaucoup trop importantes pour la mise en place de certains outils digitaux.

Dans un futur, pas si lointain, la prise de contact à distance pourra devenir une habitude, par pragmatisme plutôt que par choix, dans les relations d’aide. Elle deviendra peut-être un usage courant, d’où la prolifération ces dernières années d'outils de visio-training, visio-conférence, visio-coaching, visio-consultation, etc.

 

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